三、话务员需要掌握特殊技能

四、细心是话务员的法宝

五、聆听也是话务员必须具备的能力

栗芬芳看陆小西只是简单地写了几条，笑道：“你这是给自己留了一手？培训的时候我也参加，我要录音学习可以吧？”

陆小西咧嘴笑笑：“也说不上什么培训，就是带领大家熟悉一下工作环境，给新人打打气，鼓励一下，本来就是给你的员工讲，你要参加肯定可以，你想录就录，我们公司培训都不用我，来这里是硬着头皮上架。”

策划部有四张桌子，临时又搬进去两张桌。八点半，电话通知的五个人到了，三名女生两名男生。陆小西让栗主任准备了稿纸和碳素笔，陆小西自我介绍一下，然后给大家命题作文：写一篇关于雾凇市的散文，八百字以上，九十分钟内完成。

五个人开始构思，陆小西离开策划部，因为是写作文，不用像对待小学生一样监考。

时间过去半小时，栗芬芳去看了一下回来对陆小西说：“你的面试叫人意想不到，有一个男生交了白卷走了。”

剩下的四个人还算认真，栗芬芳把他们写的文章收上来叫大家回去等通知，她兴奋地对陆小西说：“我先看看他们写的，也过一回当老师的瘾。”

周二的培训不像写作文这么简单，栗芬芳给陆小西倒上茶水，又给每人发了一个软皮笔记本和碳素笔，然后坐在旁边等着听课，陆小西看看手表，时间刚好八点半。

陆小西查了一下人数，有十四人到场，他开始讲话务员的基本素质：话务员首先要会说话，不说话当不了话务员。他的开场白把大家逗笑了，明显地打破了紧张的气氛。话务员的基本素质是声音甜美、口齿清晰，大舌头或者舌头短也不具备当话务员的条件。

这次的笑声比上一次声音大，陆小西见大家不再拘束，开始让大家自我介绍，他示意栗芬芳记录每个人说话时的声音情况。

这时响起敲门声，栗芬芳站起来去开门，一起进来两个女孩儿，陆小西笑了一下说道：“今天是我们第一次培训，应该比上班还要准时，但是你们迟到了，迟到就意味着你们放弃了这次机会，我如果让你们坐下，就是对在场这些人不公平，对不起，你们请回吧，如果再去应聘你们就知道该怎么做了。”

陆小西的态度震慑了在场的人，从他们的眼神里，明显看出来对讲课老师的赞许，栗芬芳对陆小西的能力又有了新的认识，她悄悄地在笔记本上写了一句：“树立威信是管理者需要掌握的，是潜移默化的过程，不是宣读管理办法。”

本来以为培训是陆小西一个人讲课，但是他幽默的谈吐带动了大家，两个小时轻松过去，不知不觉中，每个人都表露了自己的能力，第一次培训课，栗芬芳选了十名话务员。